Автобусный тур из Минска стоил 370 евро плюс 200 евро (около 2 тысяч бел рублей), не считая дополнительных экскурсий по выбору туристов и питания. Поездку совместно организовывали несколько компаний: «Туры Большого Города», «Трэвел Лаб» и «Дольче Трэвел».
Хотели как лучше, но не всё пошло по плану
Реклама красочного тура в Европу и в програмках была завлекательной и завораживающей. Главными местами для покорителей Европы значились Париж и Амстердам с посещением главной достопримечательности тура – королевского парка цветов «Кёкенхоф» в Голландии.
Амстердаму также уделялось особое внимание: разнообразные экскурсии и другие услуги, чтобы как можно лучше проникнуться духом самого «свободного» города Европы.
В программе тура обещали любования цветочными пейзажами, интересную экскурсионную программу по Германии, Франции, Бельгии, Голландии. А в Париже под красочными огнями Эйфелевой башни беларусские туристы должны были поднять бокалы с шампанским! Также в программе было мини-путешествие в Люксембург.
И всё это под лозунгом: «Этот автобусный тур Вам запомнится своей насыщенностью и динамичностью! Поэтому, готовьте свои фотоаппараты, надевайте удобные кроссовки, берите друзей – мы отправляемся покорять Европу!»
Но в реальности разрекламированная и очень насыщенная экскурсиями поездка, в которой белорусские туристы посетили 6 стран Европы: Польшу, Германию, Голландию, Бельгию, Францию, Люксембург, для многих из 60 человек автобусного тура, была вовсе не такой радужной. Но были и те, кто посчитал неудобства не столь несущественными, чтобы испортить им впечатления от красот европейских достопримечательностей.
Как белорусские туристы Европу покоряли
Историю о поездке в подробностях и деталях рассказала минчанка Оксана М. «Такого ужасного путешествия у меня ранее не было. Хотя у меня очень большой опыт поездок в экскурсионные туры – почти два десятка», – поделилась впечатлениями Оксана, которая заказала тур в компании TravelLAB.
Как рассказала минчанка, турфирма предложила шикарное путешествие по странам и городам Европы за вполне вменяемые деньги в 500 евро с хвостиком. В эту стоимость входило путешествие на автобусе, проживание в комфортабельных гостиницах с включенными завтраками и обзорные экскурсии.
«Предвкушение от поездки было радужным, – рассказала Оксана. — Манил кофешопами Амстердам, ботаническое великолепие знаменитого королевского парка цветов Кёкенхоф в Голландии и Париж, со знакомыми с детства названиями: Версаль, Монмартр, Эйфелева башня…».
По словам Оксаны, всё пошло не так с самого начала. «При заказе тура, я оплатила выбор места. Деньги небольшие – 10 евро. Но сам факт, что оплаченное мной место было продано ещё кому-то, меня возмутил».
Туристка рассказала, что выкупала конкретное место, потому что у неё проблемы с ногой, а место выбрала, как наиболее комфортное – ведь ехать неделю в дороге – это не пару часов. Достучаться и понять, почему её место «перепродали», оказалось нереально. Единственный компромисс, который был предложен, обещали вернуть деньги».
На границе в Брест-Тересполь пробки, айда через Латвию!
Автобус стартовал из Минска и должен был ехать через Польшу. А дальше в Германию, Нидерланды, Бельгию и Францию. Но поехали через Латвию. Туристам пояснили, что из-за очень больших очередей на польской границе. Беларусы восприняли это изменение в маршруте нормально, так как многие были в курсе, что в то время творилось на «Варшавском мосту», где пассажиры в автобусах в Польшу томились сутки и более.
Но и на балтийской границе быстро автобус проехать не смог — был задержан более чем на 4 часа латышской погранслужбой. У одной из туристок оказалась одноразовая виза, по которой она уже посещала ЕС… Её отправили с поворотом домой. Все понимали, что она сама виновата и непонятно, на что надеялась. Но пока разбирались, более полусотни человек провели часы в ожидании.
Тем не менее оптимизм от встречи с обещанными европейскими красотами не покидал туристов. Беларусам ради встречи с прекрасным такие неудобства ни по чем!
Не мелкие мелочи, или На что жалуемся?
Что же не понравилось части покорителей Европы этого тура? Мы собрали мнения туристов, чтобы понять, на самом ли деле этот тур запомнился лишь негативными впечатлениями и оказался таким «ужасным», как его преподнесли несколько путешественников, или всё же недовольство преувеличено?
Увы, некоторые факты, вызвавшие недовольство, подтвердились. Из высказываний путешественников получился внушительный список претензий. Но в итоге, как выяснилось, не все из них были справедливыми. Критика не всегда оказалась объективной.
Но это не помешало туристам на эмоциях ещё находясь на территории Европы, собрать более 30 подписей под жалобой, которую грозились отправить в налоговую, Министерство спорта и туризма и почему-то в прокуратуру.
Жаловались, что в автобусе все дни поездки был закрыт туалет, что пришлось колесить в гостиницу из Германии в Нидерланды туда и обратно, тратя на дорогу по 3-4 часа. Не всем понравились и некоторые экскурсии. Особенно возмущались, что денег с них просили больше, чем стоили билеты в кассах.
Ещё сложилось впечатление, словно некоторые путешественники неделю были полуголодными и катастрофически не высыпались. Но послушаем тех, кто делился впечатлениями.
Этот тур я бы назвала «галопом по Европам».
«Я была готова к тому, что будут некоторые сложности в путешествии – все-таки мы пересекаем границу не в том месте, где планировалось, возможно, припозднимся с первым ночлегом в гостинице… Но мне казалось, что эти мелочи «подравняются» впечатлениями от экскурсий, – поделилась мнением одна из участниц тура.
По её словам, с группой была гид Екатерина, молодая девушка, неплохой профи, которая знает четыре языка, постоянно улыбается при общении. И она старалась.
«Когда мы пересекли границу, она живо расписала предстоящие экскурсии, сколько за них следует заплатить, и высокопрофессионально собрала деньги…, – сказала участница тура Александра К.
Но к теме денег ещё вернёмся. А пока попробуем представить себя на месте туристов и понять, что ж им не понравилось. Жительница Минска Елена Афанасьева, которая ездила от турагентства «Трэвел Лаб» с женой брата и племянницей, на просьбу поделиться впечатлениями о поездке, первое, что сказала, было слово «ужасно!».
«Я человек достаточно стрессоустойчивый, но накопилось столько негативных моментов, что больше в такие туры ехать не хочется, – сказала Елена Павловна. – Автобусный тур был для меня впервые, хотя на отдых за границу я ездила неоднократно. Этот тур я бы назвала «галопом по Европам».
По её словам, очень утомила суматоха, спешка, что приезжали поздно и она не высыпалась, потому что в автобусе спать вообще не может. Измотали поездки из-за непродуманной логистики. Женщина привела такое сравнение, что есть фильм «Остров ненужных людей», а у неё сложилось впечатление, что их тур – это автобус ненужных людей».
«Вот как можно было так планировать, я не пойму. Ночевали мы в Германии, поехали утром в Амстердам в Голландию. Вечером едем обратно в этот же отель, наверное, километров 300, а на следующее утро снова часа 3,5 или 4 часа по той же дороге ехали обратно в Голландию. Неужели нельзя было заказать отель, чтобы не мучить людей? – делилась пережитым Елена Афанасьева.
С её слов, узнали об этом случайно, когда две девушки с чемоданами вышли и не поехали с Амстердама в гостиницу в Германию. Мол, сказали девушки, что автобус завтра сюда вернётся, а они переночуют и проведут время с пользой, чем ехать по дороге.
Под одно одеяло с чужим человеком?
Минчанка рассказала ещё такую историю: уже ночь, а по коридору в гостинице ходит девушка и кричит: Дайте хотя бы одеяло! Оказывается, её поселили в номер, где одна кровать, и она не хотела спать с другой женщиной под одним одеялом.
Были и другие моменты, которые Елена Павловна восприняла неравнодушно. По её словам, неудобная ситуация получилась, когда гид предложила собрать на билеты на экскурсию в Версаль по 20 евро с детей, а кто-то из группы прочитал, что детям бесплатно. В итоге неубедительные оправдания, деньги пришлось людям возвращать. А неприятный осадок остался…
Елена Павловна рассказала, что обратилась в турфирму «Трэвел Лаб» с требованием вернуть деньги за услуги, которые не были оказаны как положено. А ей предложили компенсацию в 100 рублей.
«Мне подачки не нужны. Я хочу, чтобы мне возвратили деньги за те услуги, которые я оплатила, а они были не оказаны либо оказаны не в полной мере. К примеру, я считаю, что не должна платить за номер в гостинице, если нас вселили около 7 утра и в 11 уже надо было выселяться. И за экскурсию в «Версале», на которую отвели всего полтора часа. Даже бегом невозможно было посмотреть», – сказала минчанка.
Кто не успел, тот не покушал
Ещё одна туристка рассказала, что когда они приехали в Германию, был выходной, и магазины работали не целый день.
«Хорошо, что я с большего была знакома с принципами немецкой торговли, поэтому успела прикупить продуктов на вечерний перекус. Большинство же кинулись на экскурсию, которую проводил представитель местного турагентства, – рассказала женщина, попросившая не называет её фамилию. — Городишко Кведлинбург действительно сказочный, но создалось впечатление, что экскурсовод сам удивлялся местам, по которым ведет группу, словно видит их впервые».
В итоге, когда экскурсия закончилась, местные продуктовые магазины были закрыты и группа оказалась голодной.
Валютные надбавки на допуслуги
Недовольство некоторых туристов было вызвано разницей в ценах на билеты. Как оказалось, деньги на экскурсии были собраны с некоторой «маржой». Например, стоимость прогулки на речном трамвае была округлена с 17 до 25 евро. На билетах в «Версаль» собрали по 20 евро с детей, но позже их всё же вернули. Кто-то обратил внимание, что для детей билеты до какого-то возраста были бесплатно.
Разницу в билетах туристы заметили и на посещении парка цветов в Кёкенхофе, где собрали 23-25 евро, а в кассе они стоили 19,5 евро, а для групп 19 евро. В результате округлений и доплат для некоторых туристов (многие экскурсии были по желанию – прим. автора.) бюджетный тур несколько подрос в цене.
Но дочитайте до конца, и вы узнаете, почему была разница в ценах, и что пояснили представители турфирм.
«Туалет в автобусе закрыт, меньше пить и «трымацца»!
Граждане, привыкшие ездить в междугородних автобусах наших автопарков, знают выражение «трымацца». Связано это с тем, что в большинстве случаев, даже если автобус и оборудован санитарной кабинкой, как правило, он закрыт. А естественные надобности принято справлять на «саностановках».
Удивление 59 пассажиров-туристов, когда они узнали, что данное правило белорусских перевозчиков распространяется и на их автобус. Надежда на то, что на протяжении недели автобус станет их надежным и комфортным домом, начала рассыпаться. По словам нескольких туристов, логистика и логика пресловутых санитарных остановках тоже однажды удивила.
«Представьте, нас 60 человек. Среди нас дети. Если ничего экстренного, от, извините, туалета до туалета едем 6-7 часов. И останавливаемся почему-то, на таких стоянках-заправках, в которых только одна(!) санитарная кабинка. В результате 2-х часовая остановка с обзором «красот» этой самой заправки и очереди в туалет. Почему 2 часа? Посчитайте. В ускоренном темпе 2 минуты на человека. Вот и набегает…», – поделилась туристка Александра К.
Туристы-«контролёры»: что не так с ночлегами и отелями?
По словам туристов, подобный прокол был единичен. Не меньше нареканий у участников тура вызвало время заселения и проживание в отелях. Изначально было обещано, что ночных переездов будет максимум два, заселение в отели – до полуночи. Но в этот график не получилось уложиться.
«Нам обещали комфортабельные отели, с учетом пожеланий. Например, я говорила, у меня есть некоторые проблемы с ногами. А меня заселяют в гостиничный номер, располагающийся на 4 этаже без лифта. Со мной такая же «ультромобильная» соседка лет под 70. Помогали друг другу вещи тащить. А куда денешься», – рассказала Оксана М.
Дотошные туристы восстановили время заселения:
- 1 ночлег – автобус
- 2 ночлег – заселение в 00.15
- 3 ночлег – 00.20
- 4 ночлег – 00.20
- 5 ночлег – 1.45
- 6 ночлег – 6.20
- 7 ночлег – автобус
Время нахождения в гостинице соответствовало двум факторам: времени оплаченного ночлега и времени отстоя автобуса, водители которого должны были делать паузу на отдых не менее 9 часов. Последний ночлег в гостинице, начавшийся в 6.20 утра, для туристов, закончился в 11 часов. Выехать группа смогла в районе 15 часов. К счастью, незапланированная экскурсия по польскому городу Лодзь, была бесплатной.
На территории ЕС действуют крайне жесткие правила пассажирских перевозок. По словам водителей-профессионалов, в таких путешествиях идеален экипаж из 3- 4 водителей. В таком случае не было бы лишней потери времени. Тем не менее, и два водителя вполне могут справиться с задачами в подобных поездках. Но для этого должна быть выстроена идеальная логистика.
Экскурсии – не обязаловка… А так было можно?!
Компания молодёжи подсекла, что программа слишком насыщенная и не оставляет свободного времени. Они отказалась от некоторых экскурсий и пошли в «самоволку» разгуливать по Парижу. Кстати, ребята особо не жаловались, не считая одного случая.
По словам Кирилла, который был в числе «вольных туристов», после того, как им не понравилась вечерняя экскурсия к Эйфелевой башне в Париже, они компанией гуляли сами по себе. Знали, где стоит автобус и когда сбор. Пока группа была на экскурсии, им было время и посмотреть, и покушать, что душа пожелает.
А не понравилось им единственное – в самый долгожданный момент, по словам Кирилла, когда башня должна была засиять огнями, а на этом фоне белорусские туристы мечтали поднять обещанные бокалы с шампанским, экскурсовод увела их куда-то в обратную сторону. В итоге, огни Эйфелевой башни «покорители Европы» увидели с расстояния в полтора километра, переходя Елисейские поля и без шампанского.
Кто-то увидел в туре недостатки, а кто-то шикарную поездку
Из группы почти 60 человек мы нашли тех, кто не так критично воспринял неудобства и накладки при поездке в Европу. Жительница Минска Светлана Борисовец, которая ездила вместе с мужем, дочерью и 6-летней внучкой от ООО «Туры большого города», сказала, что тур был очень насыщенным, и за те деньги он оправдал себя полностью.
«Чего люди жалуются, мне непонятно. Мне кажется, всё от отношения и целей: кто-то получал позитив от тура, как мы, а кто-то искал недостатки, – поделилась мнением Светлана. – Да, были какие-то погрешности, но по большому счету шикарная поездка, интереснейшие экскурсии».
Она рассказала про один трогательный случай, что в королевский парк цветов Кёкенхоф, куда стремятся тысячи туристов с разных стран, в тот день на медицинской каталке с капельницами привезли пожилого человека, который мечтал увидеть эту красоту и это была его последняя воля…
А накладки по времени, по мнению Светланы Борисовец, возникали, потому что слишком мягкой была гид.
«Она скажет, что сбор через 30 минут, а кто-то возмутится, что надо час. И она соглашается, мол, ладно, пусть час, – рассказала С. Борисовец. – Я им сказала, ребята, не надо делать так много активности, нужно давать немного больше свободного времени».
Кушали, но мало
По словам Светланы, некоторые возмущались, что маленькие завтраки во Франции – только круассан и кофе. Ну, так там завтракают. А, например, в Польше и яичница, и ветчина и другие блюда, всё зависит от страны и её устоев.
«Да я считаю, что их косяк был, что мы возвращались из Амстердама в отель и потратили время, и на другой день из этого отеля мы поехали в парк Кёкенхов. Я понимаю, что за год планируют экскурсии в этот парк. Гостиницы, может, и были забиты под завязку – огромное количество людей едут посмотреть на цветение тюльпанов, – выразила мнение Светлана.
В тоже время, она считает, что те, кто получил визы в чистые паспорта на полгода(!), должны быть благодарны. Потому что мало кто сейчас выдаёт их на такой срок. Например, Италия делает одноразовую визу, Греция тоже.
«Если оценить по 10 бальной системе, то туру я бы поставила крепкую 7-ку. Практически всё, что планировали в туре, мы увидели. Эта поездка своих денег стоила», – сказала минчанка.
10 евро! Сколько стоят потерянное время и нервы?
Но вот часть туристов не так позитивно оценивали тур. Мнения их в нареканиях и претензиях были во многом схожи. Но у каждого было что-то своё, особенное, что им кажется важным.
«После Голландии я поняла – кина не будет», – говорит Наталья М., которая списалась с директором фирмы «Туры большого города» ещё в поездке. – В переписке я обозначила претензии, которые накопились за первые дни тура и сказала, что столь уважаемой фирме следует задуматься о размерах компенсации за испорченный отдых. Предварительно я собрала подписи у тех, кто разделяет мою точку зрения».
По словам Натальи, реакция последовала положительная. Даже в автобусе стали прибираться идеально. Жизнь налаживалась. Осознавшие тот факт, что что-то идет не так, и, главное, с этим можно бороться, участники поездки даже вернули сданные за экскурсию по Версалю на детей деньги (стоимость посещения Версаля 19,5 евро, детям до 14 лет – бесплатно).
Не понравились перемещения в Париже
«Для меня самым сложным в Париже были перемещения. Автобус встал на стоянку далеко от центра, в тот день по шагомеру я находила более 27 тысяч шагов, – делится воспоминаниями от Парижа Наталья.
– Вопрос, а почему бы нам не подъехать на метро, сопровождающий гид ответила принципиальным отказом. Но самое веселье началось, когда я поняла, что такое проведение бесплатно-платной экскурсии. Это ноу-хау, когда часть пешеходной улицы гид рассказывает бесплатно. А остальной маршрут – уже за деньги».
По словам Натальи, после окончания бесплатной экскурсии решила, что это издевательство и пошла гулять самостоятельно. И поняла, что ничего не потеряла. Увидела и Монмартр, и наконец-то, поела нормально. Обещания о сытном завтраке в гостинице оказались просто обещаниями.
«Хорошо у меня характер въедливый, поэтому требовала в гостиничном кафе то, что было обещано. Вот получала к чаю с круассаном еще и яичницу. А многие молчали и довольствовались тем, что стояло на столе: чашка чая, ложка джема, круассан…, – поделилась впечатлениями Наталья.
Парижские приключения закончились ночным переездом и ночлегом, который начался отнюдь не ранним утром и был коротким. Многие из группы продолжали писать и высказывать в переписке с руководством турфирм свои претензии. И уже в Польше, на подъезде к границе Беларуси, на стоянке, в качестве «комплимента от шефа» участникам тура было выделено по 10 евро на питание в придорожной столовой.
Выплатить компенсацию или разгребать жалобы? Непростой вопрос для турфирм
Обоснованные претензии, адекватные жалобы и умение ценить клиента – при таких составляющих всегда можно найти компромиссные решения. Сложнее, когда люди на взводе, на эмоциях. Как измерить и оценить размер желаний? Как поступить, когда люди требуют компенсацию? А жалобы, как мы выяснили, были и после тура.
Оксана М.:
По возвращении домой я обратилась в офис агентства TravelLAB с требованием компенсировать мои моральные и финансовые затраты. Если честно, уровень компенсации, предложенный агентством, считаю издевательским. За непрофессиональную организацию и логистику, нарушение программы тура должен отвечать организатор. А не на уровне «поболтали-разошлись». Если не получится найти компромисс, буду писать жалобы в различные инстанции.
Наташа Д.:
Многие восприняли 10 евро, как достойную компенсацию за принесенные неудобства. Но я умею считать. И я прекрасно понимаю, что организаторы тура фактически за наш счёт покрывали просчёты.
Именно поэтому я обозначила в общении с директором турфирмы, которая меня отправляла, что ценю свое время и нервы значительно дороже предложенных 10 евро. Приложив к переписке список подписей людей для грядущей коллективной жалобы, я доказала обоснованность претензий. Не буду озвучивать сумму компенсации, но она меня устроила.
Судя по всему, директор оказался настоящим бизнесменом, понял, какие могут быть последствия от, я вполне допускаю, непрофессионализма его коллег, и пришел к максимально возможному компромиссу.
Многие из участников тура либо вообще промолчали, либо выставляют неприемлемые требования. Некоторые, и вовсе отнеслись по принципу «а мо так і трэба». Я считаю, что в таких ситуациях можно и нужно отстаивать свои права.
Париж стоит, а караван идет!
Один из французских королей, перед очередной сменой вероисповедания заявил: «Париж стоит мессы». Правда, в данном случае о смене веры речь не идет. «Париж стОит!
Для руководителей минских фирм «Туры большого города», «Дольче Трэвел», «Трэвел Лаб», впрочем, как и других турфирм, эта поездка должна стать маячком. Не будет лишним пересмотреть логистику путешествий, сделать более удобные для клиентов условия и лучше планировать туры.
А туристам также нужно понять одну важную вещь: ни одна компания не заинтересована, чтобы их клиенты-туристы были недовольными. Впрочем, мы поговорили с представителями турфирм, которые организовывали этот тур, чтобы услышать, как они смотрят на ситуацию.
Сразу можно отметить, что все сошлись во мнении, что сбор подписей участниками тура был спонтанным, на эмоциях. И по словам представителей турфирм, после поездки их клиенты об этом говорили и ставили за поездку высокие оценки.
Обратная сторона «медали»
Сергей, директор турфирмы ООО «Туры большого города», подробно и детально ответил на все вопросы и жалобы, которые озвучивали туристы. Но он акцентировал внимание, что может комментировать лишь те проблемы, которые озвучивали клиенты его туристической компании.
«Был сигнал во время тура от некоторых клиентов, которые были недовольны частью оказываемых услуг. Мы с ними были всегда на связи и после приезда автобуса в Беларусь все обсудили и нашли решения», – сказал руководитель.
В данном туре операторов было несколько. По закону о туризме, операторы, которые выступают исполнителями по условиям договора, несут ответственность перед клиентами. По словам директора, как решались вопросы в других турфирмах – это не его компетенция.
Что касается проблемных вопросов, то чёткие ответы были получены на следующие: почему в международных рейсах был закрыт туалет в автобусе, почему пришлось туда-сюда ездить за 220 км из гостиницы Германии в Голландию. Подробно ответил Сергей также на претензии по некоторым экскурсиям и разнице в стоимости билетов.
Забегая вперёд, в его пояснения были логичными и правдоподобными. И что делает честь компании, из большого списка претензий турфирма некоторые признала объективными. По словам менеджера, они нашли компромиссные варианты со своими клиентами. В том числе и согласилась компенсировать деньгами.
Почему разница в цене на билеты
Пожалуй, туристам будет полезно знать, что биотуалеты в международных перевозках практически не используются, так как очень сложно предугадать, где в дороге их обслуживать на территории разных стран. Поэтому заранее планируют санитарные остановки автобусов на заправках или местах отдыха, где есть туалеты.
С экскурсиями и оплатой билетов с разницей в пару евро, также Сергей пояснил понятно и аргументированно. По его словам, заказывать билеты, например, в парк цветов Кёкенхов, нужно было заранее, а оплатить с Беларуси счёт за рубежом проблематично. В связи с санкциями на банковские переводы очень непросто сделать такой перевод напрямую парку. Пришлось пользоваться сторонними сервисами. А за перечисления банки берут комиссионные, – пояснил представитель турфирмы.
– Ехать на авось – очень рискованно. Например, была туристическая группа из Минска, которая выехала на несколько дней раньше нашего автобуса. Они не покупали билеты в Кёкенхоф заранее и допустили огромную ошибку.
Они приехали туда, а билетов нет – распродали! Тур, где цель – посещение парка Кёкенхоф есть, а билетов нет. Представляете, когда специально едешь в место, которое хотят увидеть многие и вот такая ситуация?», – рассказал Сергей.
Поэтому стоимость билета, это ещё и расходы комиссии банков за платеж, стоимость поездки в пункт назначения. Впрочем, подобная ситуация и с отелем. Подавая документы на визы, в консульстве требуют информацию о проживании и бронировании отеля. Выбрали вариант, который на том момент был доступен. А в сезон путешествий что-то поменять – очень сложно. Как и найти места для 60 человек в отеле Голландии в сезон практически нереально.
Пробки могли изменять график
Что касается некоторых экскурсий, предложенная программа была достаточно насыщенная, но случались накладки. Пробки были и во Франции – там идет подготовка к летней Олимпиаде, и в Голландии.
По словам директора «Туры большого города», из-за пробок не смогли посетить запланированные две деревни в Голландии – туристы увидели только одну. Поэтому было принято решение компенсировать нашим туристам половину стоимости заявленной экскурсии. Сергей заверил, что деньги вернул руководитель группы в автобусе. На тот момент все были довольны и претензий не высказывали.
Как пояснил директор турфирмы, также из-за пробки не совсем удачно прошла поездка в Версаль. Их клиенты в числе группы из 25 взрослых и 5 детей, также решили ехать в Версаль на автобусе. В этом и была ошибка, потому что автобус попал в пробку… Что касается инцидента с билетами для детей, то ответ последовал такой:
«Действительно туристам до посещения Версаля сказали, что билеты на детей бесплатные и деньги будут возвращены. Мы не ставили стоимость этой дополнительной экскурсии на детей, поэтому после того, как узнали, что пойдут дети, сказали стоимость.
Это обычная практика. Но стоимость поездки и входного билета в Версаль для детей не стоит 0 евро, так как поездка была на автобусе и все билеты на взрослых и детей все также приобретались заранее из Беларуси».
Гид подвела в Париже
Руководитель турфирмы также пояснил и по экскурсиям по Парижу. А у них была обзорная экскурсия, дополнительная экскурсия по вечернему Парижу, а на следующий день по Монмартру.
«По отзывам обзорная экскурсия по Парижу всем очень понравилась. А вот с вечерней экскурсией нанятый гид нас подвела… Она изменила маршрут, который был согласован заранее, а руководитель группы не вовремя это заметила. Экскурсовод увела от Эйфелевой башни в другую сторону, и туристы не смогли посмотреть в 22.00, как она зажигается», – посетовал Сергей.
«Главная наша ошибка – руководитель группы где-то проявил некомпетентность и не смог на месте донести до туристов нужную информацию и решить какие-то конфликтных ситуации. Это человеческий фактор, – сказал директор. – Хочется, чтобы люди понимали, что даже когда для них стараешься, не всегда и не всё получается. Но мы готовы выслушивать адекватные претензии».
Что ответили в «Дольче Трэвел» и «Трэвел Лаб»?
Мы выяснили, что в туристической компании «Туры большого города», так и в ЧТУП «Дольче Трэвел» со своими клиентами после тура провели анкетирование. И оказалось, что туристы дали в среднем достаточно высокую оценку туру.
Мы получили такой комментарий:
«После поездки мы связались с нашими 27 непосредственными туристами с целью получения обратной связи: как результат – смешение положительных впечатлений с конструктивной критикой. Средний балл – 7 из 10 — подчеркивает, что есть место для роста. Мы гордимся тем, что смогли предоставить нашим туристам возможность насладиться красотами королевского парка Кёкенхоф.
Мы осознаем, что сложности с визами и ожидание на границе могут быть вызывающими, и благодарим наших клиентов за понимание и терпение. Наша цель всегда была – сделать путешествие комфортным и запоминающимся, и мы рады, что смогли достигнуть этого, избегая длительных задержек и неудобств, с которыми сталкиваются другие туристические группы.
С руководством турфирмы «Трэвел Лаб» пообщаться не получилось – директор была в отъезде. Но ответил Евгений, руководитель отдела продаж компании «Трэвел Лаб»:
«Мы связались со всеми туристами. Все претензии, которые мы получили, урегулированы. Мы – компания с хорошей репутацией и заинтересованы в том, чтобы все решить! Когда директор вернется, мы договоримся со всеми туристами о наилучшем для них решении».
Советы от «бывалых», готовясь в путешествие
- Большинство туров приобретаются через интернет. Изучайте отзывы на организаторов отдыха на независимых сайтах;
- Обратите внимание на стиль общения между вами и поставщиком услуг. Если он не отвечает в короткий срок (речь о нескольких часах) на ваши письма, значит работа не организована должным образом, и в поездке это проявится;
- Обязательно требуйте договор до начала путешествия!;
- Если тур «не задался», обязательно доносите свои переживания, сомнения и проблемы до операторов. На уважительные и объективные замечания будут реагировать и корректировать неудобства. В общем, сделают все, что в их силах.
- Требуйте компенсацию лишь за те услуги, которые были оговорены или прописаны. Так будет порядочно и по совести. А вот моральный вред – это уже сугубо личное, размера в нём нет, но надо доказательства.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
«Шенген» для белорусов: варианты, цена и истории тех, кто получил
